« Wertschätzung ». Ce mot allemand n’a pas de traduction littérale en français. Pour PMV Consulting, « estime réciproque » en est la transposition la plus proche dans la langue de Molière. Cette société de conseil à vocation européenne propose depuis peu aux entreprises françaises PMV-QBE (Quality by Ethics). Il s’agit d’un cadre méthodologique qui combine une approche éprouvée, orientée sur la qualité des processus d’entreprise, au principe de l’estime réciproque entre collaborateurs sur le lieu de travail. A la clé, la promesse d’une réduction des coûts obtenue grâce à une augmentation de la satisfaction au travail, et par conséquent, une amélioration de la productivité et la diminution des taux d’erreur.

La méthode PMV-QBE est une approche originale en cela que des trois piliers du développement durable - économie, environnement et social -, elle met l’accent sur le dernier, autrement dit l’humain, souvent oublié. Les innovations, dont la vocation consiste à (ré)instaurer la dimension de bienveillance dans les rapports humains, sont suffisamment rares pour être soulignées. Mais a-t-on réellement besoin, au sein de l’entreprise, d’instrumentaliser une conduite basée sur le respect et la reconnaissance des valeurs de l’autre ?

Malheureusement, la bienveillance n’appartient plus au sens commun, et fait figure de notion désuète dans une société occidentale versant depuis longtemps dans l’individualisme. Une triste réalité rattrapée par l’actualité. Hier, les membres du cabinet Technologia ont présenté les premières conclusions du questionnaire sur les conditions de travail envoyé mi-octobre aux 102 000 salariés que dénombre France Télécom en Hexagone. Les consultants évoquent « une ambiance au travail tendue, voire violente » et soulignent « la grande défaillance du management », laquelle s’est notamment traduite par la vague de suicides que l’on sait.

La synthèse de plusieurs méthodes d’amélioration de la qualité des processus industriels

Plus généralement, une récente étude TNS Sofres / Altedia, menée en octobre dernier auprès de 1005 salariés et réalisée pour Les Echos, conclut que, pour les trois quarts des répondants, « les intérêts des entreprises (ou de leurs dirigeants) et ceux des salariés ne vont pas le même sens ». L’étude relève également que « le mal-être au travail se traduit surtout par des sentiments de manque de reconnaissance et de perspective d’avenir ».

PMV-QBE n’a donc rien de fantaisiste. L’auteur de cette démarche méthodologique est un ingénieur allemand issu de l’industrie appelé Joachim Friedrich, aujourd’hui âgé de 72 ans. Celui-ci cherchait un entrepreneur capable de comprendre et d’adhérer aux enjeux de QBE, puis de confronter sa méthode au marché. Il l’a trouvé en la personne de Pascal Meier, Directeur général de PMV Consulting Europe. Lequel habité par sa mission se fait un devoir d’évangéliser Quality by Ethics, ce qui se traduit par une grosse dose de pédagogie. « Quand on aborde les mots « bien-être », « bienveillance » ou « dignité », certains de nos clients nous demandent si les fondements de QBE ne sont pas ceux d’une secte », explique Pascal Meier qui s’empresse de prouver le contraire.

Une adaptation des questionnaires de la méthode Amdec

Matérialisée par une large série de questionnaires, l’approche QBE est en fait la synthèse de plusieurs méthodes ayant toutes pour but d’améliorer la qualité des processus industriels. Parmi elles, TQM (Total Quality Management), Management by Objectives, cycle de Deming (Plan Do Check Act) ou encore Amdec (Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité, FMEA en anglais). « Joachim Friedrich a adapté les formulaires de la méthode Amdec destinée à l’industrie pour prendre en compte l’aspect humain », indique Hervé Morgenstern, Directeur de PMV France. QBE s’appuie également sur les résultats de la neurobiologie, de la PNL ou encore de la psychologie positive.

En pratique, chez le client, les équipes de PMV Consulting commencent par identifier les points bloquants, et notamment les problèmes de communication entre les membres d’une équipe projet, ou entre employés et employeur. Fort de ce constat, des questionnaires choisis sont remis aux collaborateurs, avec une assurance de discrétion pour chacun d’eux. Les résultats sont analysés en mode face-à-face entre PMV, d’un côté, et le salarié de l’autre. L’amélioration des relations interpersonnelles, considérées bloquantes, est vérifiée régulièrement par les consultants de PMV. « Notre mission est une victoire lorsque l’entreprise finit par s’approprier notre méthode », tient à préciser Pascal Meier. Des ambassadeurs QBE nommés dans la plupart des entreprises françaises, c’est tout le mal que doit souhaiter PMV Consulting.